2009-05-07

2009.05.07會談技巧~服務的藝術

前幾天因工作的需要上了一門課: 會談技巧~服務的藝術的課程  台南市生命線 陳瑢娟主任

其課程內容主要講述人與人之間的溝通的技巧,關係的建立(面帶笑容:百善"笑"為先.沒有成見.主動關心.尊重與接納.情緒穩定...)

然而,教條式的敘述似乎不吸引我,自認為情緒穩定,超高EQ的我,自覺的能勝任所提出的溝通技巧,應能輕鬆自在應付自如~

此時,陳主任描述了一位大學教授的親身經歷與大家分享:

當天大學教授班上的學生舉行期中考,他擔任監考官,進到教室考試時間一開始,把考卷發放下去後,便坐在講台前看著學生振筆疾書,整間教室僅剩下考試卷上筆尖與紙摩擦的聲響,一分鐘兩分鐘三分鐘..二十分鐘過後,老師便步下了講台,一排一排的巡視學生作答的情況,此時突然發現一位學生,竟然考卷全部空白,一個字也沒有寫,已經過了那麼長的時間,還沒有提筆答題,此時老師看著左上角姓名.學號欄位也空白著,在不打擾其他學生作答的情況下,老師安靜的指著空白的姓名欄位,提醒學生要填上自己的姓名....

說時遲那時快....學生竟然當場將此考卷揉成一團,丟在地上....

當然順著劇情的發展,班上3.40個學生理所當然都停下了筆,眼光投注在老師身上,似乎在期待老師有何反應!

如果你是那位老師,當下會做出何種反應?

很生氣的破口大罵:你這個死小孩,不想考就滾出去;還是笑笑的對學生說:不會寫也沒關係,不要氣餒....還是...有好多種可能~

結果聽完案例,我當下第一個反應把考卷撿起來撕掉,大罵不要考就算了,出去!所以看來我的EQ其實不太高,似乎不太適合當老師,那麼多學生的面前,竟然給我難堪,那我還給你好臉色看呀!我又沒欠你,奇怪ㄋㄟ....自己的小腦袋瓜不斷浮現各種怒罵學生的話語~

結局是:老師彎下腰把丟在地上的考卷撿起來,將皺皺的考卷拂平,安靜的放置在學生的桌上,然後繼續巡視其他學生考試的狀況,好似沒有事情發生一樣.

後來考試終了的鈴聲響了,學生一個一個將考卷交上來,老師收到了一張皺皺的考卷,上面姓名欄位依舊沒有填上任何資料.

故事到了這裡,我心裡os這學生還真不識相,老師都做成這樣了,你還拿喬!真了不起壓~

不過當然還有後續囉~不久老師接到一張學生留給老師的紙條:老師!你很不錯,那天考試你很給我面子,下學期我會認真唸書,再修你的課!

呵呵~故事到了這邊陳主任下了一個註解,她說老師當下的判斷很正確,當學生將考卷揉成一團丟在地上的時候,他生氣的對象是誰?其實是他自己,而不是老師,因為他一題也不會寫!而正巧不巧老師要他寫上姓名便成了導火線,因為我一題也不會寫,幹麻還要寫名字,沒有意義壓!

所以陳主任講到判斷的重點,那個人氣的是誰?我們不需要去承接他的壞脾氣,受他的影響而隨之起舞~

感覺自己的EQ又更上一層樓了~所以與大家分享!別亂生氣歐~生氣容易老~

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